В Израиле обращение в WhatsApp закрывает больше сделок, чем форма обратной связи. Причина простая: люди не любят заполнять формы и не любят звонить, а написать сообщение готовы. Сайт без такой возможности теряет часть обращений, даже не зная об этом.
Что делает кнопка на самом деле
Кнопка — это обычная ссылка. Она открывает переписку с вашим номером, а если задано готовое сообщение, оно уже подставлено в поле ввода. Человеку остаётся нажать отправку. Ни плагин, ни разработчик для этого не нужны.
Ссылку можно собрать самостоятельно и подставить её в адрес существующей кнопки. Как это делается пошагово, мы показывали в материале про ссылку на WhatsApp.
Два технических момента. Номер указывается в международном формате без ведущего нуля и без дефисов. А текст сообщения должен быть закодирован, иначе пробелы и кириллица разорвут ссылку.
Готовое сообщение — самая важная часть
Большинство компаний пишет «Здравствуйте, хочу узнать подробнее». Это упускает главное преимущество. Готовое сообщение позволяет понять, откуда пришёл человек и что ему нужно, ещё до начала разговора.
Лучше так: «Здравствуйте, я со страницы создания сайтов, хочу узнать стоимость». Вы сразу видите услугу. На странице товара подставляйте название товара, на странице вопросов — «у меня вопрос, которого нет на странице».
Разные страницы — разные сообщения. Это пять минут работы и заметная экономия времени в переписке.
Четыре элемента кнопки, которая приносит обращения
Где размещать
На телефоне хорошо работает плавающая кнопка в нижнем углу — при условии, что она не перекрывает текст и кнопку покупки. На компьютере логичнее поставить ссылку в верхнее меню и в конце каждой страницы услуги, там, где человек дочитал и принял решение.
Чего стоит избегать — всплывающего окна, которое открывается само через пять секунд. Нажатия оно даёт, но в основном на закрытие, и портит поведение сайта на телефоне.
Обычный WhatsApp или деловой
Кнопку можно подключить к личному номеру, и это будет работать. Деловой аккаунт добавляет три вещи: профиль с названием, часами и адресом; автоответ вне рабочего времени; метки для сортировки переписок по статусу.
Переход бесплатный и занимает несколько минут. Единственное ограничение — один номер работает в одном приложении, поэтому нескольким сотрудникам на одном номере потребуется более серьёзное решение.
Измерение — шаг, который пропускают
Если событие нажатия не настроено, вы не знаете, сколько обращений даёт кнопка, и приписываете их другому источнику. Настройка в аналитике занимает около двадцати минут и позволяет сравнить кнопку с формой и звонками.
Сравнение обычно удивляет: во многих проектах WhatsApp даёт больше обращений, чем форма, при том что бюджет на форму тратился годами.
Когда кнопка вредит
Если некому отвечать в течение часа в рабочее время, кнопка сработает против вас. В WhatsApp ожидание быстрого ответа встроено в сам канал, и молчание воспринимается хуже, чем отсутствие такой возможности.
Похожая ситуация в бизнесах, где нужно собрать точные данные заранее — например, у страховых агентов. Там лучше сочетание короткой формы и WhatsApp как дополнительного канала. Мы касались этого в материале о работе со страховыми агентами.
Что подготовить заранее
Три готовых ответа на самые частые вопросы экономят несколько часов в неделю. Отдельный текст для нерабочего времени снимает ощущение игнорирования. Короткое резюме в конце разговора со следующим шагом и датой сокращает количество повторных переписок.
И назначьте ответственного за ответы. В маленькой компании это звучит избыточно, но как только на номере двое, обращения начинают теряться ровно так же, как в телефоне.
Связь с остальными каналами
WhatsApp лучше всего работает как дополнение, а не замена. Оставьте форму для тех, кому так удобнее, и телефон для тех, кто хочет говорить. Три видимых канала на каждой странице закрывают почти все типы клиентов.
И проверьте, что кнопка есть не только на главной: большинство посетителей приходит из поиска сразу на внутреннюю страницу. Как мы это учитываем при сборке, описано в разделе создания сайтов и лендингов.
Несколько сотрудников на одном номере
Когда обращений становится много, личного аккаунта перестаёт хватать: номер работает в одном приложении, история переписки лежит у одного человека, а при его отпуске доступ теряется. Решается это переходом на платформу для командной работы с WhatsApp, где несколько сотрудников видят общий поток сообщений и распределяют их между собой.
Для бизнеса с двумя-тремя обращениями в день это лишнее усложнение. Ориентир простой: как только вы начали терять сообщения или пересылать их скриншотами, пора смотреть на такие инструменты.
И проверьте номер лично, с другого телефона: устаревший номер, оставшийся от прошлой версии сайта, встречается чаще, чем кажется, и обнаруживается обычно случайно.
Хотите, чтобы мы внедрили это правильно, вместе с аналитикой? Напишите нам.
